지난 2008년, 구 LG카드(현 신한카드)가 항공사 마일리지 적립 기준을 일방적으로 바꿨다가 소송으로 이어진 사건이 있었다. 해당 사건은 원고의 승소로 마무리되었지만, 당시 시행되고 있던 신용카드 회원 표준약관 제 14조가 오히려 역효과를 초래한다는 지적이 있었다. 서비스의 최저기준을 규정함에 따라 카드사들이 그 기준에 맞춘 최소의 서비스만을 제공한다는 것이다. 이에 금융감독원은 지난 5월 2일, '신용카드 개인회원 표준약관'을 일부 개정한다고 밝혔다.

소비자 권익 지켜주는 법, 어떻게 바뀌나

카드사들의 일방적인 부가서비스 변경 및 폐지를 제지하는 관련 법규는 다음과 같다.

현행 신용카드 회원 표준약관 제14조 4항

- 회원에게 제공되는 포인트 및 기타 카드관련 서비스는 카드사의 영업정책이나 제휴업체의 사정에 따라 변경 또는 중단될 수 있음

- 변경사항이 있을시, 3개월 전에 미리 통지하여야 함

(단, 제휴사의 일방적 폐업, 부도, 파산 등의 불가피한 사유로 인한 경우에는 적용되지 않음)

위 약관은 아래와 같이 개정된다.

검토 중인 표준약관

- 포인트·할인혜택 등의 부가서비스는 신규출시 후 1년 이상 축소, 폐지 없이 유지하여야 함

- 서비스변경 시 사유와 내용을 6개월(현행 3개월) 이전에 회원에게 고지하여야 함

개정된 표준약관은 현재 검토 중이며, 여신금융협회 홈페이지 게시 및 회원홍보 과정을 거쳐 6~7월 중 정식 시행될 예정이다. 하지만 보다 강화된 약관이 검토되었음에도 불구하고, 카드사의 상술은 더욱 교묘해졌다.

올해 직장인 S씨는 A카드사에서 제시한 ○○카드의 쇼핑몰 할인 혜택을 살펴보고 그 카드를 신청했다. 하지만 S씨는 ○○카드의 혜택을 받을 수 없었다. 곧바로 카드사에 문의했지만 황당한 소리를 들었다. 이미 그 카드사의 다른 카드를 소지하고 있어 ○○카드의 혜택 대상이 아니라는 것이다.

그래서 S씨는 카드사 홈페이지에 기재된 '인터넷을 통한 ○○카드 신규발급 고객'을 대상으로 한다는 항목을 언급하며 항의했다. 하지만 카드사에서는 S씨가 정보를 잘못 이해했다며 책임을 회피했다. 또한 S씨가 카드사 홈페이지를 통해 본 정보를 곧바로 부분 수정하여 다시 기재했으며, 변경·추가된 내용은 작은 글씨로 하단 부분에 기재했다.

카드사의 자의적인 혜택 및 정보 변경으로 피해를 입은 소비자는 이뿐만이 아니다. 최근에는 보험 형식의 의료혜택 서비스에 현혹되어 카드를 신청한 소비자들의 불만도 이어졌다.

직장인 Y씨는 B카드사로부터 우수고객을 위한 서비스라며 반강제적인 가입을 요구하는 전화를 받았다. 상담원은 고액 암이나 주요 질병에 걸렸을 때 카드 사용금액을 모두 면제해준다는 조건하에 매월 결제액의 0.43%만 더 내면 되는 서비스라고 소개했다. 하지만 후에 고지서를 보니 0.852% 정도의 금액이 결제되어 있었으며, 자세히 알아본 결과 고액 암에는 악성암만 해당되는 등 해당 질병의 기준에 대한 안내가 미흡했다.

이처럼 카드사가 가입자 유치에만 중점을 두고 얄팍한 상술을 펼친다고 느끼는 소비자들이 많아지고 있다. 따라서 관련 법규를 피해가거나 최소한의 서비스만 제공하려는 카드사를 대하는 소비자가 좀 더 똑똑해져야 할 때이다.

카드사 상술 부추기는 소비자의 무관심

서울YWCA 대학생소비자기자단이 지난 6월 각계 일반인들을 대상으로 실시한 설문에 따르면 200명의 시민 중 무려 77%가 카드사의 부가서비스 변경 고지에 관한 약관 또는 법령에 관해 '모른다'라고 답했다. 또한 56%가 특정혜택 때문에 카드를 발급받은 후 고지 없이 혜택이 변경되더라도 '카드를 바꾸기 귀찮아서 계속 사용할 것'이라고 답했다. 변경 내용이 안내된 카드 매거진을 거의 읽지 않거나, 전혀 읽지 않는다고 답한 시민도 82%에 달했다.

이를 통해 현재 실시되는 고지 방법에도 문제가 있음을 알 수 있었다. 부가서비스 변경 시 카드사로부터 SMS서비스로 변경사항을 통보받기를 원한다고 답한 시민이 57%나 되었으나 조사한 카드사 9곳 중 SMS서비스를 시행하는 카드사는 한 곳밖에 없었다. 그마저도 단문 메시지로 변경사실만을 알려주는 형식이기 때문에, 소비자가 적극적으로 구체적인 변경사항에 관심을 갖지 않으면 관련 정보를 제때 접하기 어렵다.

적극적인 소비자 태도와 고객을 위한 기업의식 제고되어야 할 때

소비활동의 주체는 소비자 '자신'이다. 따라서 기업의 태도가 변하기만을 기다리지 말고 적극적인 태도를 가져야 한다. 관련 정보를 수시로 꼼꼼히 살펴보거나 직접 문의를 하는 것도 피해를 미리 예방할 수 있는 방법이다. 또한 기업의 태도에 단순히 불만을 표하는 데서 그치지 말고 문제점을 지적할 줄 아는 자세도 필요하다. 소비자의 적극적인 태도는 기업을 더 나은 방향으로 변화시키고 소비자와 상호보완적인 관계를 형성하게 할 것이다.

카드사에서도 고객을 이윤 창출의 수단으로만 여기지 말고 고객의 편의까지 고려한 서비스를 실시해야 한다. 현재 홈페이지와 카드 매거진에 그치고 있는 고지방법을 보다 편리하고 접근성 높은 SMS서비스로까지 확대해 소비자가 즉각 변경사실을 인식할 수 있도록 해야 한다. 또한 변경 이유에 대해서도 소비자가 납득할 수 있도록 충분한 정보를 제공해야 할 것이다.

서울YWCA 대학생 소비자기자단 Y-why팀

이나경, 김은경, 송세영, 문은정 기자