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▲  "울산 120해울이콜센터" 업무 모습. 한국표준협회 주관 "2021 콜센터 품질 지수(KS-CQI)" 평가에서 "광역 지자체" 부문에서 대전시와 함께 공동 1위로 선정됐다.
ⓒ 울산시 제공	관련사진보기

울산시 민선 7기는 2018년 출범 때 시민과의 소통을 첫째 시정으로 꼽았다.

그로부터 3년이 지난 현재, 울산시는 한국매니페스토실천본부가 지난 5월 26일 발표한 '2021 전국 시·도지사 공약이행 및 정보공개 평가'에서 '주민소통 분야' 2년(2020년, 2021년) 연속 최고(SA) 등급을 부여받았다.

시민과의 소통에 대한 또 다른 평가가 나왔다. 울산시가 시민과 소통하는 중요 창구 중 하나가 시청안내콜센터인데, 해당 '울산 120해울이콜센터'가 한국표준협회 주관 '2021 콜센터 품질 지수(KS-CQI)' 평가에서 '광역 지자체' 부문에서 대전시와 함께 공동 1위로 선정됐다.

한국표준협회 발표에 따르면 특히 '울산 120해울이 콜센터'는 2020년에 이어 2년 연속 1위를 달성하는 성과를 냈다.

'울산 120해울이콜센터' 1위 평가 어덯게 진행됐나

콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 콜센터 서비스품질 수준 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 '한국표준협회'가 조사하여 발표하고 있다.

한국표준협회는 지난 6월부터 8월까지 3개월간, 전국적으로 52개 업종, 183개 기업, 34개 공공기관 및 특‧광역단체를 대상으로 '콜센터 이용 고객만족도'(6개 항목) 및 '전화 모니터링 평가'(5개 항목)를 병행해 조사를 진행했다.

'울산 120해울이콜센터'는 이번 평가에서 '콜센터 이용 고객만족도 및 전화모니터링' 분야 합산 78.0점을 받아, 전체 평균 73.9점 보다 4.1점 높았다.

특히 2020년 76.0점에 비해 2.0점이나 향상됐다.

'울산 120해울이콜센터'는 코로나19 백신접종 사전예약, 인플루엔자 독감 사전예약, 국민상생지원금 관련 문의 등 올해 1월부터 10월 19일 현재, 총 20만 1838건(일일 평균 834건)의 상담을 수행하는 등 시민들의 궁금증을 해결하는 전문 시정상담사로의 역할을 다하고 있는 것으로 파악됐다.

앞서 이 센터는 지난 8월에는 'ICR 국제인증원'이 주관하는 'ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증 갱신 심사'도 통과해 국제규격의 높은 서비스 수준을 인정받고 있다.

이형우 울산시 행정지원국장은 "앞으로도 울산시 대표 소통창구로써 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량강화 및 감성관리 교육에도 더욱 노력할 것이다"라고 말했다.

시상식은 28일 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 열린다. 

한편 울산시는 송철호 시장 공약인 '공공부문 비정규직 근로자의 정규직 전환(3단계)' 이행에 따라 민간위탁 사무 중 '울산 120해울이 콜센터'와 상하수도 계량기 검침 사무' 직원들을 정규직으로 전환하기로 했다.

지난 120해울이콜센터 직원 9명과 상하수도 계량기 검침사무직원 63명의 정규직 전환은 지난 9월 16일 민간위탁 울산시 적정성 검토위원회를 통해 결정됐다.