'치익-' 하는 소리를 듣고 술 냉장고 쪽으로 급히 다가갔다. 손님 발 밑에 떨어진 캔맥주 하나가 사방에 분수를 뿜고 있었다. 바닥이 끈적여 여러 번 닦아야 되겠지만, 까짓 거 닦으면 될 일. 그런데 문제는 손님이었다. 캔맥주를 떨어뜨린 일행이 미안해하며 터진 맥주 값을 계산하려는데, 키가 크고 체격이 다부진 다른 손님이 저지했다.
"야, 우리가 돈을 왜 내. 나 여기 단골이야. 이거, 그냥 점장님께 말씀드려서 처리해 주세요."
코로나 시대의 자영업 점포에서 이게 무슨 캔맥주 뒤로 터지는 소린가. 적자 때문에 고민하시면서도 알바들 건강을 더 걱정하시는 점장님 얼굴이 떠올랐다. 나는 순간 화가 났지만 팔자 눈썹을 그리며 동정심 유발 전략을 폈다.
"계산 안 해주시면 제 개인 돈으로 메워야 해서요. 저도 알바라..."
그러나 그는 자영업자나 저임금노동자의 고충 따위에 관심이 없었다. 심지 굳은 눈빛과 싸늘한 표정으로 같은 말을 반복할 뿐.
"아, 그래도 그냥 점장님께 말씀드리세요."
그렇게 그는 떠나버렸고, 나는 점장님께 미안해서 포스에 내 돈을 채웠다. 이게 사회봉사다. 복 짓는 거다. 습관 같은 '을'의 자기합리화를 반복하며.
'맞말'을 해도 맞습니다
우리 점포는 단골고객이 대부분이라 다정하게 대해주시는 분들이 많았다. 손님들이 조심스러운 손길로 카드를 건네거나 "고마워요~"라고 눈웃음을 보여주며 돌아서실 때마다 나는 촉촉해진 눈빛으로 뒷모습을 배웅했다. 그러나 끝끝내 '진상'의 자리를 꿰차는 고객들도 적지 않았던 거다.
"봉투에 담아 드릴까요?"라고 상냥하게 물은 말에 "그럼 이걸 들고 가?"라며 어이없다는 듯 보는 손님들에게는 호탕하게 웃으며 환경부담금이 왜 필요한지 무료 연설을 해 주고 싶었다.
신용카드가 일수명함처럼 날아오면 나도 부메랑처럼 되돌려 줄까 싶었고, 마치 계산대에 소원이라도 빌 것처럼 팅팅 동전을 던지면 가끔은 나도 투호 하듯이 손님 호주머니에 쏙쏙 던져 넣어보고 싶었다.
사이다 같은 뉴스를 보고 대리만족한 적이 있다. 올해 7월 한 60대가 편의점 알바생에게 심한 욕설을 퍼부어 벌금형을 받았는데, 손님의 반말에 알바생이 반말로 응수했다는 게 욕설의 이유였다.
알바생들이 상상만 하는 '맞반말'을 직접 시전하고 판결까지 받아낸 대응에 나는 속으로 박수를 짝짝 쳤다. 하지만 위험한 대응인 것도 사실이다. 작년 1월에는 손님에게 반말을 한 알바생이 소주병에 맞아 전치 2주의 상해를 입었다.
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| ▲ 폭언, 폭행에 상시노출된 편의점 근무자 지난 5월 알바몬이 조사한 결과, 아르바이트생 1150명 중 85.7%의 응답자가 ‘알바 근무 중 갑질을 당한 경험이 있다’고 답했다. 또한 알바노조에 따르면 편의점에서 매년 300~400건의 강력범죄, 1,500~2,000건의 폭력 범죄가 일어난다. |
| ⓒ SBS 드라마 <편의점 샛별이> | 관련사진보기 |
일하다 보면 정당한 요구조차 망설여질 때가 많았다. 코로나 시국인데도 마스크를 쓰지 않은 손님 중 대부분이 카운터까지 다가와 큰 목소리로 이야기하곤 했다. "마스크 쓰지 않으면 안 됩니다" 단호하게 말하고 손님을 밖으로 내보내야 했지만 말을 꺼내기가 쉽지 않았다. '아무도 없으니 금방 사서 나가겠다'며 오히려 말이 길어질 것이 예상됐고, 손님 심기를 거슬렀다가 크게 수습할 일이 생길까 걱정됐기 때문이다.
괜한 걱정은 아닌 것이, '막말'이 아니라 '맞말(맞는 말)'을 해도 맞는다. 지난 11월 21일 트위터에는 한 편의점 아르바이트생이 손님에게 마스크 착용을 요구했다가 거세게 따귀를 맞고 쓰러지는 영상이 올라왔다. 건장한 손님이 체구가 작은 알바생에게 아무렇지 않게 폭력을 휘두르는 모습은 공분을 사, 가해자를 강력 처벌해 달라는 청와대 국민청원 글이 4일 기준 3만2000명 이상의 동의를 얻었다.
사실 이런 일은 예를 고르기가 어려울 정도다. 작년 6월에는 안전상 이유로 물류박스에 앉지 말라고 요구한 알바생에게 부부가 물건을 집어 던지고 때렸으며, 2016년 12월 경북 경산시에서는 봉투값 지불을 요구한 알바생이 흉기를 들고 다시 찾아온 손님에게 살해당했다. 알바노조에 따르면 편의점에서는 매년 300~400건의 강력범죄, 1500~2000건의 폭력 범죄가 일어난다. 내게도 얼마든지 일어날 수 있었던 일들이다.
현실적인 예방책, 이게 최선일까요?
편의점은 방문객에 의해 근무자 안전이 위협받기 쉬운 환경이다. 혼자서 근무하는 점포가 대부분이고 야간 근무도 대학생들이 맡는 경우가 많다. 우리 점포에도 신고 버튼이 있고, 위급 상황 발생 시의 대응 매뉴얼도 붙어 있다. 하지만 불안감을 없애기엔 역부족이다.
우선, 계산대가 공간 활용 명목으로 'ㄷ'자 구조로 만들어져 있는 곳이 많다. 유일한 출입구가 손님 방향으로 나 있기 때문에 유사시 탈출이 어렵고 오히려 구석에 몰리기 쉽다. 또한 계산대 폭이 충분히 넓지 않아 계산대까지 다가온 상대가 손만 뻗으면 기습이 가능하다. 근무자의 안전은 방문객 마음에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 도와줄 사람이 없는 상황에서 할 수 있는 것은 신고 후 경찰이 올 때까지 '요령껏' 빠져나가 숨어 있는 것뿐이다.
나와 교대하던 야간 담당 학생도 취객들에게 신체적 위협을 당했다. 조리실로 대피했지만 경찰이 도착한 것은 취객들이 떠난 뒤였고 그는 트라우마 때문에 다시 일을 나오지 못했다. 취객들이 더 집요했다면 무슨 일이 일어났을지 모른다.
문제가 끊이지 않자 업체들도 나름대로 안전 대책과 사후 관리를 강화해 오고 있다. 경산 사건 발생 후 BGF리테일은 2017년 '원터치신고시스템'을 도입하고, 카운터에서 밖으로 탈출할 수 있는 문 등 방범 시설을 강화한 '안심편의점'을 시범적으로 선보였다. 매장 내 상해 사고에 대한 위로 지원 제도도 마련했다.
GS25는 2014년 7월부터 경영주와 근무자가 모두 혜택을 누리는 단체상해보험 제도를 전액 본사 부담으로 실시했다. 한편 올해 들어서는 세븐일레븐, 이마트24, GS25 등에서 심야에만 무인점포로 운영하는 하이브리드 매장이나 전면 무인 매장이 작년에 비해 크게 늘었다. 하지만 근무자가 서 있는 환경은 여전히 불안하다.
정부의 배려가 부족한 부분도 있다. 올해 상반기부터는 점포의 유리가 불투명한 시트지로 가려졌다. 카운터 담배 광고의 외부 노출을 단속하는 보건복지부 정책 때문이다. 우리 점장님은 한숨을 푹 쉬셨다. 점포 내부가 훤히 보이는 점이 그나마 범죄 억제 기능을 했는데, 시선이 차단되어 안에서 밖을 확인할 수도 없게 된 거다.
규제 이유는 불특정다수의 흡연율을 높일 수 있다는 것인데, 지나가다 광고 때문에 담배를 사러 들어오는 사람이 얼마나 될까? 어느 쪽이 더 사회적 이익이 클까 하는 건 어려운 문제가 아니다.
기업의 적극성도 필요하다. 앞서 언급한 '안심편의점'의 경우 본사가 부담해 설치를 순차적으로 적용시켜 나간다고 밝혔는데 약 4년이 지난 지금 얼마나 보편화됐을지 궁금하다. 이미 운영 중인 점포 구조를 변경하기 어렵다면 후방 투광기와 경광등 장치 등 일부 방범 요소만이라도 강화하면 좋겠다.
폭언 및 위협을 금지하는 게시물과 문화 개선 캠페인도 업체 차원에서 고르게 제공할 필요가 있다. 일상적 언어폭력과 감정노동으로 인한 트라우마를 제때 치료할 수 있도록 하는 근무자 대상 심리상담 및 심리치료 서비스도 고려해볼 만하다. 직접 고용 형태가 아닐지라도 기업이 점포 근무자의 감정 노동과 야간 노동으로 빠르게 성장해 온 만큼 근무 환경 개선의 책무가 있다.
안심, 그거 저희도 좀 할게요
근무 중에는 늘 같은 로고송이 들렸다. "언제 어디서나 들어와도 돼. 안심하렴. 무서울 때 따뜻하게 안아줄게." 길이나 가정에서 위험을 느낀 아이들을 위한 내용이었다. 편의점 점포 앞에는 '여성지킴이', '아동지킴이', '치매안심 편의점' 등의 스티커가 붙어 있지만 정작 편의점에서 일하는 사람들은 안심하지 못한다.
코로나로 인해 사회 전반에 높아진 스트레스가 향하는 곳은 '을 중의 을'이 있는 곳이다. 최저임금으로라도 생활을 이어가려 애쓰던 사람들이 목숨을 잃거나 정신적·신체적 위해를 입는 일이 없도록 정부와 기업이 좀 더 현실적인 방안들을 적용해 주면 좋겠다.
서비스업 노동자를 천민이나 보살로 대해도 좋다는 생각이 사라지고, 해야 할 말을 정중하게 할 때 위협을 느끼지 않는 환경이 만들어지길 바란다. '운'이 나쁘지 않기만을 바라며 최대한 낮은 자세로 일하고 있는 노동자들의 수고로 오늘이 굴러간다.